Net Promoter Score: outil indispensable pour mesurer la satisfaction client/utilisateur

Le Net Promoter Score est devenu un indicateur essentiel de la satisfaction client. De nombreuses entreprises l'ont déjà adopté, et ce n'est pas sans raison. Connu sous l’acronyme NPS, il permet de distinguer les clients satisfaits des clients insatisfaits, et mieux encore, il aide à identifier les ambassadeurs de la marque, à comprendre comment les fidéliser et à les transformer en puissants leviers d'acquisition.

Mais alors, comment et pourquoi utiliser une enquête NPS ? Voici l’essentiel de ce que vous devez savoir à ce sujet.

1- Net Promoter Score :  Définition 

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur largement adopté et utilisé par les entreprises. Promu par Frederick Reiccheld au début des années 2000, il permet de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients à une marque, un produit ou un service. Il repose sur une question unique : “Recommanderiez-vous cette application ?”. La réponse se fait sur une échelle 0 (“Pas du tout”) à 10 (“Tout à fait”).

En fonction de leurs réponses, les utilisateurs sont classés en trois catégories :
- Les Détracteurs (score de 0-6) : Ils ne sont pas particulièrement satisfaits voir déçus par le produit ou le service. Ils partageront donc leur expérience négative à leur entourage ce qui peut nuire à la réputation de la marque, du produit ou du service. 

- Les Passifs (score de 7 ou 8), également appelés les neutres, ne sont ni satisfaits ni insatisfaits.
Les passifs sont convaincus par la qualité du produit ou du service sans pour autant être enchantés. Ils peuvent facilement changer de prestataire si l'occasion se présente. De ce fait, ils ne diront pas du mal de la marque mais n’en feront pas non plus la promotion. 

- Les Promoteurs (score de 9 à 10) sont les plus fervents clients de la marque. Très satisfaits par la qualité du produit ou du service, ils sont fidèles et vont même jusqu’à devenir les ambassadeurs de la marque. Ils recommandent celle-ci à leur entourage en partageant leur propre expérience. 

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‍2- Comment calculer son NPS ? 

Le score NPS se situe dans une fourchette de -100 à 100. 

Une fois les résultats de votre enquête recueillis, il faut tout d’abord exclure les réponses de la catégorie « passifs » et convertir le nombre de répondants des deux autres catégories (promoteurs et détracteurs) en pourcentage. Le calcul du Net Promoter Score consiste à soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Par exemple sur 1000 répondants, vous récoltez :

• 250 détracteurs (25%) 
• 450 promoteurs (45%) 
• 300 passifs (30%)

La note NPS obtenue sera de 20 

Formule de calcul : [Pourcentage de promoteurs ] - [ Pourcentage de détracteurs ] = Score NPS

Donc : 45-25 = 20 

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Une fois le score NPS calculé comment savoir si celui-ci est positif ou négatif ? 

Premièrement, pour pouvoir qualifier un score NPS de bon, il faut que celui-ci soit positif.
Comme vu précédemment le score du Net Promoter Score peut varier de -100 à 100.

Pour vous aiguiller au maximum dans la compréhension du score obtenu voici une proposition d’un barème de notation. 

• 100 : La note ultime et très peu atteignable, soyons honnête. 100% des participants sont des fervents supporters de la marque. Ils sont tous ravis du produit ou du service proposé. 
• NPS supérieur à 70 : très rare, indiquant une base de fans et une popularité exceptionnelle de la marque.
• NPS supérieur à 50 : considéré comme excellent, avec une majorité de clients très satisfaits.
• NPS supérieur à 0 : considéré comme bon, indiquant autant de fans (ceux qui recommandent le produit) que de personnes neutres ou critiques.
• NPS négatif : une majeure partie des participants n’apprécient pas le produit ou le service et seront donc peu enclins à recommander positivement celui-ci. Il s’agit d’une alerte importante à prendre en considération pour apporter rapidement des axes d’amélioration. 
• -100 ce qui signifie que personne n’apprécie le produit ou le service. Il s’agit du pire scénario. 

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3- Avantages et limites d’une enquête NPS 

Le Net Promoteur Score n’a rien de magique. Comme tout indicateur de mesure, il offre de nombreux avantages mais comporte également certaines limites. 

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Avantages

- Simplicité et facilité dans la mise en oeuvre 

Le NPS est simple à administrer car il repose sur une seule question principale : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?" Cette simplicité permet de recueillir des réponses rapidement et sans compliquer l'expérience des répondants.

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- Clarté des résultats

Le calcul du NPS est direct et facile à comprendre. Il se base sur une échelle de 0 à 10 et permet de classer les répondants en trois catégories et le score final  est intuitif pour donner une indication claire de la santé globale de la relation client.

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- Comparabilité

Le NPS est un indicateur standardisé qui permet de comparer la satisfaction des clients à travers différentes industries, entreprises ou périodes de temps. Cela facilite les benchmarks internes et externes, permettant aux entreprises de se situer par rapport à la concurrence ou de suivre l'évolution de leur performance.

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- Orientation vers l'action

Le NPS est fortement corrélé avec la fidélité des clients et leur probabilité de recommander l'entreprise. Un score NPS faible incite à prendre des actions correctives pour améliorer l'expérience client. De plus, il encourage les entreprises à se concentrer sur la conversion des détracteurs en promoteurs, augmentant ainsi le potentiel de croissance par le bouche-à-oreille positif.

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- Écoute client

Les enquêtes NPS incluent souvent une question ouverte permettant aux clients d'expliquer leur note. Cela fournit des insights qualitatifs précieux qui peuvent révéler des problématiques spécifiques ou des opportunités d'amélioration. Ces commentaires peuvent servir de base pour des analyses plus approfondies et des initiatives de service client.

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- Rétroaction rapide

Le format concis de l'enquête NPS permet une collecte rapide des données, facilitant une analyse en temps quasi réel. Les entreprises peuvent ainsi réagir rapidement aux problèmes ou capitaliser sur des opportunités identifiées par les répondants.

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- Impact sur la stratégie

Le NPS est souvent utilisé comme un indicateur clé de performance (KPI) dans les organisations. Il aide à aligner les équipes sur l'objectif commun d'amélioration de l'expérience client, en facilitant la communication et la collaboration entre différents départements.

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- Prévision de la croissance

Le NPS est un bon prédicteur de la croissance future d'une entreprise, car il est lié à la probabilité de recommandations positives et à la fidélité des clients. Un NPS élevé est souvent associé à une meilleure rétention des clients et à un coût d'acquisition client réduit.

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Limites 

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur couramment utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Cependant, malgré son utilité, il présente certaines limites. Voici quelques-unes des principales :

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- Simplicité Excessive

Le NPS se base sur une seule question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?" Cette approche simplifiée ne capture pas toute la complexité des sentiments et des opinions des clients. Les nuances importantes sur les raisons de la satisfaction ou de l'insatisfaction peuvent être perdues.

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- Manque de spécificité

Le NPS ne fournit pas d'informations détaillées sur les aspects spécifiques de l'expérience client qui doivent être améliorés. Par exemple, un client peut donner une mauvaise note en raison d'un problème spécifique (comme le service client ou la qualité du produit), mais le NPS seul ne révèle pas cette cause.

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- Biais de réponse

Les réponses au NPS peuvent être influencées par des biais. Par exemple, les clients très satisfaits ou très insatisfaits sont plus susceptibles de répondre à l'enquête, tandis que ceux qui sont neutres ou modérément satisfaits peuvent ne pas y prêter attention. Cela peut fausser les résultats.

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- Influence culturelle

Les perceptions de l'échelle de notation peuvent varier selon les cultures. Par exemple, dans certaines cultures, les gens sont naturellement plus enclins à donner des scores élevés ou faibles, ce qui peut affecter la comparabilité des résultats entre différents pays ou régions.

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- Temporalité des réponses

Le NPS reflète un instantané des sentiments des clients à un moment donné. Les opinions peuvent changer rapidement en raison de diverses raisons (comme une mauvaise expérience récente ou une amélioration des services), et le NPS ne capte pas ces dynamiques de manière continue.

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- Actionnabilité

Bien que le NPS donne une indication globale de la fidélité des clients, il peut être difficile de traduire un score en actions concrètes sans informations complémentaires. Il est souvent nécessaire de compléter le NPS avec des enquêtes qualitatives pour comprendre les raisons derrière les scores et identifier des pistes d'amélioration précises.

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- Influence du Contexte

Les réponses peuvent être influencées par le contexte dans lequel la question est posée. Par exemple, juste après une interaction positive ou négative récente avec l'entreprise, les réponses peuvent être biaisées par cette expérience immédiate, plutôt que de refléter une opinion générale.

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En somme, le NPS est un indicateur utile mais limité. Il est souvent préférable de l'utiliser en combinaison avec d'autres méthodes d'évaluation pour obtenir une vision plus complète et nuancée de la satisfaction et de la fidélité des clients.

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Conclusion

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil puissant et largement adopté pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Sa simplicité, sa clarté et son potentiel d’action en font un indicateur de choix pour de nombreuses entreprises cherchant à comprendre l’état de leur relation client et à orienter leurs stratégies d’amélioration. Cependant et malgré ses nombreux avantages, celui-ci compte plusieurs limites (influence culturelle, temporalité, complexité des sentiments ...). C'est pourquoi, à lui seul le NPS n'est pas suffisant pour comprendre, analyser et agir afin de tendre vers un taux de satisfaction maximal.
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